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Speziell im B2B-Umfeld hat sich der Kaufprozess in den vergangenen Jahren massiv verändert. In der Vergangenheit waren die Kaufprozesse geprägt von längerfristigen Entscheidungen auf Basis von Budgets, die mit den Lieferanten besprochen wurden. Heute gibt es in der Orientierungsphase für den Beschaffer viele Wege, den Kaufprozess eigeninitiativ voranzutreiben. WebCasts, Whitepapers sowie die generelle Möglichkeit, sich im Web zu informieren. Und daraus werden viele Entscheidungen vorbereitet. Deshalb kommt dem Lead Management im Unternehmen eine besondere Bedeutung zu.

Callcenter stehen im ständigen Spannungsverhältnis zwischen steigenden Datenschutzanforderungen und betriebswirtschaftlich notwendiger Qualitätssicherung. Minenfelder wie der geplante Beschäftigtendatenschutz, hohe Risiken bei ungewissen Kundeneinwilligungen, problematische Blogs von Mitarbeitern in sozialen Netzwerken oder auch der unvermutete Eingriff von Aufsichtsbehörden können für Call-Center sogar existenzgefährdend sein. Rechtzeitiges Gegensteuern ist deshalb unverzichtbar.

Die Frage nach dem Outsourcing der Callcenter-Aktivitäten wird in regelmäßigen Abständen gestellt. Seien es Kostengründe, Kapazitätsengpässe, Know how-Anforderungen usw.. Erhalten Sie einen Überblick wann man sich ernsthaft darüber Gedanken machen sollte, wie man so ein Projekt professionell vorbereitet und durchführt aber auch was für den laufenden Betrieb zu beachten und zu regeln hilfreich ist. Manfred Stockmann (Inhaber der C.M.B.S. Managementberatung) begleitet mit seinen Mitarbeitern und Partnern europaweit Unternehmen bei Veränderungsprojekten, Restrukturierungsprozessen, der Produktivitätsoptimierung, der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen sowie bei der Konzeption von Customer Service Einheiten. Als Fachauditor und Prüfer ist er seit vielen Jahren bei Zertifizierungsverfahren im Call Center Umfeld tätig. Neben seinen Beratungsmandaten engagiert sich Manfred Stockmann als Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. und im Vorstand des europäischen Dachverbands ECCCO für die Belange und Entwicklung der Branche.